１.相手の心情を理解することが大切
個人でお店を経営している場合や企業などに勤めてクレーム対応をしているという場合には、きちんとした対応をしなければお客様とのトラブルが生じることもあります。
基本的には、感情的な発言をしないということがクレームなどを処理する場合には求められている点からも、きちんと冷静に対応を行うことを心がけるといいでしょう。
クレーム対応のコツとしては、相手の心情を理解するということが大切です。
相手何かしらトラブルとなっている状況から気持ちの焦りは不満といったマイナスな感情の状態で連絡を入れてきている可能性は高いため、その点をよく理解して相手の立場となり、気持ちを考慮したうえで対応をすることが理想です。
ただ単にマニュアルの対応で、必要最低限の回答しかしないのでは、対応された側も気持ちがこもっていないと感じかえってクレームが増えてしまう可能性などもでてきます。
そのような状況を防ぐという意味でもきちんと相手の気持ちを考慮した対応を心がけましょう。
２.どのような問題が生じているのかを正確に聞き出す
次に、どのような問題が生じているのかという点を正確に聞き出すことです。
事実確認があいまいな場合には対応などが適切でなくクレーム処理に時間がかかってしまうこともあります。
きちんと相手からどのような問題が生じているのか聞き出すようにうまく会話をしていくことが大切です。
問題に対して、解決策や代替案などを提示することがクレーム時には基本ですが、相手が不安にならないようにきちんとした応答をしていくことや安心をさせるようにうまく会話をしていくことも重要なポイントといえます。
問題によっては、すぐに解決しなければ相手が困ってしまう状況というケースも存在します。
できるだけスムーズに解決できるように解決策などを提示していきましょう。
３.きちんとお詫びと感謝をする
最後に、問題が生じたことに対して相手に非がないという場合にはきちんとお詫びと感謝をするということも大切です。
このように、クレーム対応の場合にはいくつかの段階に分けて考えてそれぞれにきちんと対応していくことが必要だといえます。
また、問題に対して再び同じような状況とならないためにも、組織内での共有をすることも必要です。
結果としてそのような問題に関して情報を共有することにより次の活動などにも活かせることになるため、組織内で共有できるシステムを構築しておき管理をしていくことが大切だといえます。
また、クレームを入れてくる人の中には理不尽な物言いをしてくる方もいます。
処理する側としても、相手が言っている内容が問題に対してのクレームなのか、ただ文句や人の心を傷つけるために連絡を入れてきているだけなのかなども自身で判断していくことも必要です。
４.状況に合わせて柔軟に対応していくことも必要
ただ文句を言いたいだけの方の場合には、どのように誠意的な対応をとっても文句をつけてくる場合もあるため、そのような相手の場合にはあまりまともに受け止める必要はありません。
どのようなクレームに対しても真摯に対応をするのが理想ですが、相手に非があるにもかかわらずクレームをつけてくる場合には状況に合わせて柔軟に対応していくことも必要です。
クレーム対応をするというのは、それなりに難しいものですが、しっかりとした対応をすることによりさらなる問題が生じることにはつながりません。
一つ一つの問題を、解決していくことの積み重ねが大切です。
クレーム対応に関してマニュアルなどがある場合には、それを基本として従うということは必要ですが、状況次第によっては、ある程度柔軟な対応なども求められる場合もあります。
この点に関しては、自分なりに考慮してみることや経験を積むことで徐々にうまく対応できるようになるため、経験を積んでいくことが大切です。
